Multicanal, cross-canal, omnicanal : quelles différences ?

À l’ère du tout-digital, la multiplication des canaux de distribution et de communication est un enjeu de taille pour les magasins de sport. Proposer une réelle expérience, se présenter comme un hub de services auprès des clients est une stratégie payante pour réussir et pérenniser son activité. Revenons en détail sur le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal : une stratégie en étapes pour un commerce unifié.

Le multicanal, la base incontournable

Stratégie marketing de contact, le multicanal vise avant tout à toucher un maximum de cibles et à séduire les consommateurs sur tous les canaux possibles. Site internet, messages SMS, magasin physique, réseaux sociaux… L’objectif est de s’emparer de tous les canaux disponibles pour multiplier les points de contact et renforcer sa présence dans l’esprit des consommateurs.

Pour les magasins de sport, les avantages du multicanal trouvent sens par rapport aux cibles visées et leurs comportements :

• la nécessité d’une plateforme e-commerce ou d’un site internet pour permettre à vos clients de se renseigner sur vos produits ;
• un référencement sur Google pour qu’on puisse vous retrouver facilement ;
• une présence sur les réseaux sociaux pour permettre à vos cibles de suivre vos actualités, vos nouvelles sorties produits, la vie de votre communauté, ainsi que de comparer votre offre globale avec celle de vos concurrents ;
• un magasin physique pour faire découvrir vos produits et mettre en avant l’expertise de vos vendeurs-conseils…

Le cross-canal, un pas vers la synergie

Là où le multicanal se résume à l’existence et l’utilisation de différents canaux, le cross-canal implique une réelle synergie de ces canaux. L’objectif de cette stratégie est d’aller vers une complémentarité des canaux de distribution et de communication. Le cross-canal permet de créer un parcours client complet, qui intègre les différents points de contact, de manière à être en phase avec les attentes des consommateurs sur le marché actuel.

Quelques exemples :

• 2 canaux : après une commande passée en ligne par un client, ce dernier peut venir la récupérer en magasin physique en click & collect ou click & drive ;
• 3 canaux : pour un produit repéré en ligne, le client se rend en magasin pour avoir plus de conseils et toucher l’article. Le produit est ensuite envoyé directement chez le client avec les caractéristiques souhaitées (taille, couleur…) s’il n’est pas disponible en boutique ;
• 4 canaux : le client reçoit un e-mail avec une offre promotionnelle, qui l’incite à se rendre sur le site internet de la marque et à réserver un produit en magasin, qu’il pourra récupérer une fois qu’il aura reçu un SMS de confirmation.

L’omnicanal, le commerce unifié au service de l’expérience client

En allant plus loin que de la simple complémentarité (cross-canal), l’omnicanal est une stratégie marketing qui consiste à fusionner les canaux de communication et de distribution, pour proposer une expérience globale et sans couture. Faire venir le digital en magasin, digitaliser les services proposés aux clients… Tout l’enjeu est d’atteindre des consommateurs connectés où qu’ils soient et en quête d’une expérience d’achat inédite.

Se saisir de l’omnicanal, c’est réunir le magasin physique et le e-commerce, les conseils en direct et les réseaux sociaux, pour développer une valeur ajoutée commune. Les canaux se complètent, transmettent une information cohérente et travaillent ensemble à la pérennité de votre activité.

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Passer du multicanal au cross-canal, c’est trouver des connexions naturelles entre ses canaux pour faciliter la vie de vos clients. Enjeu phare d’aujourd’hui, l’omnicanal centre votre stratégie sur l’expérience client avant tout. Du cross-canal à l’omnicanal, vous transformez ainsi votre magasin en un hub de services, qui fonctionne sur une solution de commerce unifié.