E-commerce y tiendas físicas: sincroniza tus puntos de venta para una experiencia del cliente sin fisuras
Hoy en día, los clientes navegan entre la compra en línea y la recogida en tienda, o viceversa, sin pensarlo. Con el 86% de los compradores realizando una búsqueda online antes de comprar en un punto de venta físico¹, la omnicanalidad se ha vuelto indispensable estos últimos diez años.
Sin embargo, el comercio unificado va más allá de la omnicanalidad. No se limita a integrar todos los canales, sino que los conecta entre sí para ofrecer una visión global del cliente y garantizar una experiencia sin fisuras. Muchos comercios tienen dificultades para alinear sus canales de venta, creando fricciones y perdiendo oportunidades. Por suerte, existen herramientas para implementar una estrategia eficaz.
Un desafío estratégico para el comercio
¿Por qué es crucial el comercio unificado para las tiendas?
El comercio unificado busca sincronizar todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia del cliente fluida. Así, un cliente puede identificar un artículo a través de un anuncio online, verificar su disponibilidad en la tienda mediante el sitio web y, después, finalizar su compra en la tienda.
Al integrar inventarios, pedidos, productos y clientes en una sola plataforma, este enfoque asegura una gestión en tiempo real, eliminando rupturas de stock durante el recorrido de compra. También mejora el conocimiento del cliente, facilitando la personalización de las interacciones tanto en tienda como en línea, lo que refuerza la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Identificar y corregir los puntos de fricción
Un recorrido de compra mal optimizado genera muchos puntos de fricción. Uno de los más habituales es la falta de sincronización de inventarios: un cliente ve un producto disponible online, pero cuando llega a la tienda física, está agotado. Esta incoherencia, causada por la falta de actualización en tiempo real entre la tienda y el e-commerce, provoca la pérdida de ventas y frustración.
Una experiencia de cliente fragmentada es otro obstáculo importante. Programas de fidelidad no sincronizados, diferencias de precio entre el sitio web y la tienda, imposibilidad de devolver una compra online en la tienda física… Todas estas incoherencias perjudican la satisfacción del cliente.
Adaptarse a las expectativas de los clientes de hoy
Para 2025, los consumidores esperarán una transición fluida entre el canal de venta digital y la tienda física. El acceso en tiempo real a la disponibilidad de productos será esencial para evitar frustraciones, y los customer journeys híbridos — búsqueda online, prueba en tienda, compra mediante móvil — se convertirán en la norma.
Los clientes quieren opciones de compra y entrega flexibles: Click & Collect en tienda, quick-commerce y entrega express, así como personalización: un servicio al cliente que conserve el historial de las interacciones, sugerencias basadas en el historial de compras y ofertas especiales.
Sincronizar los canales de venta
La gestión en tiempo real
La integración del inventario en tiempo real entre el e-commerce y las tiendas físicas permite:
- Evitar las rupturas de stock.
- Garantizar una experiencia del cliente fluida.
- Y maximizar las ventas.
Esta sincronización se basa en la utilización de un software de gestión centralizado. Los clientes pueden verificar en directo la disponibilidad de los productos. Las funcionalidades de este tipo de solución incluyen:
- La sincronización automática de inventarios entre el e-commerce, las tiendas y el almacén.
- Una gestión inteligente de prioridades, optimizando la asignación de inventarios según la demanda.
- Un seguimiento en tiempo real de los movimientos de inventarios, asegurando una actualización instantánea y una mejor anticipación de las necesidades.
Orisha Commerce ofrece una solución de gestión unificada del comercio que permite sincronizar los inventarios en tiempo real, asegurando una visibilidad precisa y eliminando las rupturas.
Click and collect y ship from store: las ventajas del customer journey híbrido
Para proponer soluciones eficientes de reserva y recogida, existen varias estrategias. Click & Collect permite a los clientes comprar y pagar en línea y luego recoger sus compras en el punto de venta físico, eligiendo su franja horaria.
El Ship from Store se basa en el envío de pedidos en línea directamente desde las tiendas en lugar del almacén central. Este modelo permite una entrega más rápida, optimiza los inventarios en tienda y reduce los costes logísticos.
Estos servicios, que combinan flexibilidad y rapidez, responden a las expectativas de los consumidores, pero requieren una sincronización perfecta de inventarios e información. Orisha Commerce facilita la implementación de estos servicios asegurando una gestión fluida de pedidos e inventarios.
Herramientas tecnológicas esenciales
Una gestión omnicanal se basa en herramientas tecnológicas capaces de sincronizar los distintos canales. Las plataformas como Orisha Commerce centralizan la gestión de inventarios, pedidos, productos y la relación con el cliente, proporcionando una vista en tiempo real de todas las operaciones. Estas plataformas facilitan la toma de decisiones y optimizan la eficacia comercial.
La receta para un customer journey sin fallos
La formación de tus asistentes de ventas
Para garantizar una experiencia del cliente fluida y coherente en todos los canales de venta, los dependientes en tienda deben recibir formación en omnicanalidad. Tienen quecomprender los desafíos y beneficios de este enfoque a través de formaciones específicas.
El dominio de las herramientas técnicas es, por supuesto, indispensable para que sepan navegar entre los diferentes sistemas:
- Plataforma de gestión unificada.
- PIM (Gestión de Información del Producto) para información coherente de los productos.
- CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) para una visión del cliente a 360°.
De esta manera, los asistentes de ventas pueden anticipar las necesidades y ofrecer un servicio optimizado.
Garantizar interacciones fluidas con el cliente
En un entorno unificado, los clientes esperan una transición fluida entre los canales, manteniendo la coherencia de su información y servicio. Una plataforma unificada centraliza todas las interacciones para ofrecer un perfil de cliente único, una sincronización en tiempo real y un seguimiento continuo.
Los canales de atención al consumidor pueden estar sincronizados para permitir que los clientes hagan una pregunta en un canal y obtengan una respuesta en otro. Esto se logra mediante la integración de los distintos puntos de contacto (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales…) y mediante soluciones de autoservicio como chatbots y FAQs dinámicas.
Explotar los datos para la personalización
El uso inteligente de los datos de los clientes permite una mayor personalización y la optimización de las ventas tanto en tienda como online. Los datos esenciales a recoger son:
- Transaccionales: compras pasadas, valor medio del carrito, frecuencia de compra.
- De comportamiento: páginas visitadas, productos consultados, interacciones con correos electrónicos de marketing.
- Declarativos: preferencias indicadas (colores, estilos, intereses).
- Contextuales: ubicación, clima, eventos estacionales.
Una plataforma de comercio unificado agrega estos datos para ofrecer una visión única del cliente. Las recomendaciones y comunicaciones en línea se personalizan de esta manera. En tienda, la experiencia se mejora gracias a vendedores equipados con tablets, terminales interactivos y servicios de clienteling adaptados a los hábitos de compra.
Evaluar y optimizar la estrategia de comercio unificado
Seguir las prestaciones de los diferentes canales
En línea o en punto de venta, cada canal tiene sus indicadores clave:
- E-commerce: tasa de conversión, valor medio del carrito, tasa de abandono del carrito, CAC, tasa de devoluciones.
- Tiendas físicas: tasa de conversión, CA por m², ticket promedio, tasa de fidelización, impacto del Click & Collect en las ventas globales.
- Redes sociales y marketplaces: engagement, tasa de conversión publicitaria, ROI publicitario.
El análisis de las prestaciones ayuda a optimizar las inversiones y dinamizar las ventas.
Explotar eficazmente los comentarios de los clientes
Las opiniones de los clientes sobre tus productos son una fuente valiosa de mejora continua. Analizando los comentarios provenientes de los distintos canales (internet, redes sociales, encuestas…), los comercios pueden identificar puntos de fricción y optimizar el recorrido de compra para afinar su enfoque.
Responder a las nuevas expectativas de los consumidores
Algunas marcas ya han desarrollado estrategias extremadamente eficaces para responder a las expectativas de los consumidores:
- Zara, históricamente centrada en tiendas físicas, ha evolucionado hacia un enfoque unificado. La marca ha reforzado su presencia online, optimizado su aplicación móvil, integrado la tecnología RFID y Click & Collect.
- Nike ha sabido adoptar un enfoque que combina ventas online, aplicación móvil y tiendas físicas. La marca ha lanzado el programa NikePlus, que ofrece recomendaciones personalizadas y la reserva de productos en línea para probar en tienda.
Adoptar una estrategia de comercio unificado es un verdadero motor para el crecimiento y la fidelización. Al sincronizar sus canales de venta, los comercios ofrecen una experiencia sin fisuras y transforman cada interacción en una oportunidad de venta.
Es el momento de adoptar un enfoque unificado para responder a las nuevas expectativas de los consumidores y maximizar tus prestaciones comerciales. Descubre la experiencia absoluta del comercio unificado.
