Recorrido omnicanal: ¿qué es y por qué implementarlo?

Construir un recorrido omnicanal para tus clientes es activar palancas clave de crecimiento de ingresos. Desde tu tienda física hasta tu sitio de comercio electrónico, pasando por vendedores conectados en tienda y herramientas de comunicación conversacional, dominar el concepto de “phygital” te ayuda a mantener el contacto con tus clientes a través de estos distintos canales. Pero, ¿qué es exactamente un recorrido omnicanal y por qué es tan importante? Aquí te lo explicamos.

¿Qué es un recorrido omnicanal?

Empecemos por lo esencial. Con el auge del mundo digital y la proliferación de oportunidades de venta y comunicación, es crucial que una marca utilice todos los canales disponibles para multiplicar los puntos de contacto y aumentar su visibilidad frente a los consumidores. Este es el objetivo de una estrategia multicanal: llegar al mayor número posible de clientes y atraerlos a través de todos los canales disponibles (sitio web, SMS, tienda física, redes sociales…).

En la era de la digitalización de los puntos de venta, las tiendas físicas también deben transformarse. De aquí proviene el término “phygital”, una combinación de “físico” y “digital”. Esta estrategia de marketing reúne lo mejor del comercio físico y digital para mejorar la experiencia del cliente. Para una tienda física, esto significa integrar herramientas digitales como pantallas táctiles que permiten consultar el catálogo de productos, la disponibilidad de stock o el precio de un artículo. También se pueden utilizar tabletas para los vendedores conectados, agilizando la venta y el cobro.

La proliferación de canales de venta y comunicación presenta retos estratégicos para las empresas, que deben ofrecer una propuesta coherente para evitar silos, mejorar la relación con el cliente y crear una experiencia única. El enfoque omnicanal consiste en que una marca sea capaz de proporcionar el mismo nivel de información y acceso a su oferta de productos y servicios a través de todos los canales posibles, ya sea un sitio de comercio electrónico, redes sociales, una tienda física o aplicaciones móviles. Estos canales construyen el recorrido de compra omnicanal de tus clientes, permitiéndote mantenerte conectado con ellos en cualquier circunstancia.

El recorrido omnicanal para optimizar la experiencia del cliente

Ofrecer un recorrido omnicanal permite captar más ingresos y, en especial, una nueva clientela plenamente adaptada al mundo digital. Esta generación de compradores, nacida con teléfonos móviles, no concibe su proceso de compra sin una experiencia digitalizada, incluso antes de visitar tu tienda.

Aunque las compras se realicen en tienda, más de la mitad de los consumidores investigan en línea las características técnicas del producto, el presupuesto y consultan las opiniones de otros usuarios a través de aplicaciones móviles. Comparan las ofertas disponibles y, al llegar a la tienda, ya han completado el 60% del recorrido de compra. Entonces, buscan recomendaciones de expertos o simplemente ver y tocar el producto, mientras aprovechan los beneficios del “phygital” en tu tienda.

Por eso es importante garantizar una experiencia de cliente fluida. Estar presente desde la fase de búsqueda y comparación de productos capta su atención y los guía hasta la compra en tu tienda. Al facilitar la información en todos los canales, fortaleces tu visibilidad y notoriedad, especialmente en un contexto donde la sostenibilidad y el impacto ecológico juegan un papel crucial. La clave está en ofrecer una experiencia de compra lo más fluida y agradable posible.

El recorrido omnicanal para acompañar constantemente a tus clientes

El omnicanal es un factor clave para la coherencia. Un recorrido pensado en cada punto de contacto facilita el acceso del consumidor a la información, en cualquier lugar, en tiempo real y a través de cualquier canal. Un detalle esencial: los horarios de apertura deben ser fácilmente accesibles para que los clientes puedan acudir a tus tiendas sin dificultad.

Garantizar el acceso a esta información implica contar con un sitio web actualizado que ofrezca los detalles necesarios de cada uno de tus puntos de venta (información práctica, servicios, etc.), una página de Google My Business bien gestionada y redes sociales activas para, por ejemplo, anunciar un día de apertura exclusivo para clientes fieles. Estos nuevos canales también son vehículos de tu imagen de marca y forman parte integral de tu estrategia de comunicación, fidelizan a tus clientes actuales y atraen a los del futuro.

La inmediatez es esencial. No hay nada peor para un cliente que llegar a una tienda y encontrarla cerrada o que un producto anunciado en tu web no esté disponible en tienda. Al proporcionar a tus vendedores tabletas conectadas a tu sistema de gestión, les garantizas acceso a información crucial para atender a tus clientes de inmediato.

El recorrido omnicanal para una relación personalizada

Crear un recorrido omnicanal permite ofrecer una relación continua, sin interrupciones, incluso fuera del horario comercial entre tus clientes y tu marca. Estar presente en múltiples puntos de contacto favorece las interacciones y fortalece la fidelidad. Además, te permite personalizar la experiencia a lo largo de todo el proceso de compra, aprovechando los datos recopilados a través de tu CRM. Analizar el recorrido de tus clientes te da claves esenciales para reinventar continuamente tu oferta y aplicar estrategias relevantes.

De manera similar, tu programa de fidelización debe ser uniforme y sin interrupciones. Por ejemplo, una tarjeta de fidelidad activada en tienda debe permitir a tus clientes acceder a sus puntos acumulados y utilizarlos en tu plataforma de e-commerce. Los canales deben estar totalmente integrados para complementarse entre sí.

No subestimes tampoco el impacto de tu presencia en redes sociales o aplicaciones, que permiten desarrollar una estrategia eficaz de marketing conversacional. Un chat en móvil o web, una interacción en Facebook, Twitter o Instagram impulsan el compromiso del consumidor y su conversión, tanto online como en tienda.

Un recorrido omnicanal es un conjunto de herramientas y estrategias que permiten ofrecer una oferta coherente y fácilmente accesible a través de todos los canales de venta y comunicación de la marca.

Este enfoque optimiza la experiencia del cliente al captar su atención desde la fase de investigación y guiarlos hacia la compra de manera fluida.

El recorrido omnicanal te permite acompañar constantemente a tus clientes, ofreciendo información en tiempo real y facilitando las interacciones en múltiples puntos de contacto (SAV, web, redes sociales, vendedores conectados…).

Además, permite personalizar la oferta y la relación con el cliente mediante el análisis de datos, facilitando la implementación de estrategias de fidelización efectivas.