Multicanal, Cross-canal, Omnicanal: ¿en qué se diferencian?

En la era digital actual, el aumento de los canales de distribución y comunicación plantea un gran reto para los minoristas deportivos. Ofrecer una experiencia auténtica al cliente y convertir tu tienda en un centro de servicios completo son estrategias clave para lograr el éxito y garantizar la sostenibilidad a largo plazo. Veamos en detalle los conceptos de multicanal, cross-canal y omnicanal: un enfoque paso a paso hacia un comercio unificado.

Multicanal: La base imprescindible

El enfoque multicanal, como estrategia de marketing, tiene como objetivo principal llegar a la mayor audiencia posible y atraer a los consumidores a través de todos los canales disponibles. Ya sea mediante sitios web, mensajes SMS, tiendas físicas o redes sociales, el propósito es aprovechar cada canal para incrementar los puntos de contacto y consolidar la presencia de la marca en la mente de los consumidores.

Para las tiendas de deporte, los beneficios del marketing multicanal son evidentes al considerar a los públicos objetivos y sus comportamientos:

• Una plataforma de comercio electrónico o un sitio web para que los clientes puedan investigar tus productos.
• Optimización SEO en Google para que te encuentren fácilmente.
• Una sólida presencia en redes sociales para mantener a tu audiencia informada sobre noticias, lanzamientos de nuevos productos y actividades comunitarias, además de comparar tu oferta con la de la competencia.
• Una tienda física para exhibir tus productos y destacar la experiencia de tus asesores de ventas.

Cross-canal: Un paso hacia la sinergia

Mientras que el enfoque multicanal implica el uso de diferentes canales, el cross-canal se centra en generar una verdadera sinergia entre estos. El objetivo es lograr la complementariedad entre los canales de distribución y comunicación, facilitando un recorrido del cliente más fluido al integrar varios puntos de contacto, alineándose perfectamente con las expectativas del consumidor actual.

Algunos ejemplos son:

• Dos canales: Un cliente realiza un pedido online y lo recoge en una tienda física a través de click & collect o click & drive.
• Tres canales: Un cliente descubre un producto online, lo ve en la tienda para obtener más información y, si no está disponible, se le envía directamente con las especificaciones deseadas (tamaño, color, etc.).
• Cuatro canales: Un cliente recibe un correo electrónico con una oferta promocional, visita el sitio web de la marca para reservar un producto en la tienda y luego lo recoge en persona.

Omnicanal: Comercio unificado al servicio de la experiencia del cliente

El enfoque omnicanal va más allá de la simple complementariedad entre canales (cross-canal), integrando los canales de comunicación y distribución para ofrecer una experiencia completamente unificada. Incorporar elementos digitales en las tiendas físicas y digitalizar los servicios al cliente son factores clave. El objetivo es alcanzar a los consumidores conectados dondequiera que estén, ofreciéndoles una experiencia de compra única.

Adoptar una estrategia omnicanal significa integrar tiendas físicas con e-commerce, consultas en vivo con redes sociales, creando un valor añadido unificado. Los canales se complementan entre sí, transmiten información coherente y colaboran para garantizar la sostenibilidad de tu negocio.

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Pasar de multicanal a cross-canal implica identificar conexiones naturales entre tus canales para simplificar la experiencia del cliente. En la actualidad, el enfoque omnicanal es esencial, ya que pone la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia. Al evolucionar de cross-canal a omnicanal, conviertes tu tienda en un centro de servicios que opera con una solución de comercio unificada.