El futuro de la experiencia del cliente reside en la hiperpersonalización

Aunque el comercio online ha trabajado mucho para mejorar su recorrido de cliente, la tienda física sigue teniendo la ventaja si es capaz de adaptarse y transformar la experiencia del cliente a través de la hiperpersonalización, apoyándose en herramientas como el clienteling, que buscan convertir compradores anónimos en clientes leales y ofrecerles un trato individualizado.

Conoce a tus clientes

Según Accenture, el 91% de los consumidores afirman sentirse más cómodos comprando marcas que conocen, con las que se identifican y que les brindan mejores ofertas y recomendaciones. Aunque la personalización no es un concepto nuevo, la mayoría de los minoristas todavía no han aprovechado todo su potencial.

Según un estudio de RIS News, el 64% de los encuestados consideran la personalización de la experiencia del cliente como la prioridad número uno en 2021.

La hiperpersonalización es una extensión, una evolución de la personalización tradicional, que habitualmente se basa en técnicas de segmentación de mercado. La hiperpersonalización va más allá en el análisis de datos, buscando una segmentación totalmente individualizada.

Para ello, es crucial conocer en profundidad a cada uno de nuestros clientes.

Los minoristas disponen de una gran cantidad de datos provenientes de los distintos puntos de contacto con sus clientes, y pueden utilizarlos para personalizar tanto su oferta de productos como el contenido y las experiencias que les brindan. El objetivo final es ofrecer una experiencia personalizada en tiempo real.

Un buen ejemplo es Starbucks, la cadena estadounidense de cafeterías, que utiliza los datos de su app de fidelización para entender las necesidades y preferencias de cada cliente. Con esta información, envían correos electrónicos personalizados con ofertas verdaderamente relevantes para ellos.

Al combinar la experiencia presencial, que tiene la ventaja de ser más personal y cercana, con las herramientas adecuadas, los minoristas pueden recuperar a esos consumidores que cada vez se inclinan más por los canales digitales y tienden a limitar sus interacciones en la tienda física a la recogida de compras online.

La experiencia del cliente personalizada

Hay diversas tecnologías que pueden ayudar a los minoristas a mejorar su ROI y atraer a más clientes a la tienda física, ofreciéndoles una experiencia cada vez más personalizada.

Desde aplicaciones que permiten a los consumidores aprovechar sus descuentos y sistemas de puntos en todos los canales, pasando por técnicas de clienteling como la recomendación automática de productos para impulsar la venta cruzada, hasta las soluciones más avanzadas de inteligencia artificial aplicadas al comercio minorista y pantallas interactivas.

Es fundamental disponer de datos precisos y actualizados de los clientes para diseñar una experiencia hiperpersonalizada, y estos estarán más dispuestos a compartir su información si saben que esto mejorará su experiencia de compra.

Recopilar la mayor cantidad de información posible para que, cuando un cliente entre en la tienda, se activen descuentos especiales según sus últimas compras en la app, y garantizar que todas las tiendas dispongan de un historial de compras completo y conozcan las preferencias de cada cliente; estas son solo algunas de las estrategias para conseguir que tu cliente vuelva con mayor frecuencia a la tienda física.

Una vez más, la clave está en conocer al cliente y situarlo en el centro de la estrategia.

Descubre cómo BUT, una cadena líder en muebles y decoración del hogar en Francia, ha mejorado la experiencia del cliente en tienda mediante el uso de clienteling móvil en nuestro caso de estudio. Para obtener más información sobre las capacidades de clienteling de los sistemas POS de Orisha Retail, visita nuestro sitio web.